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报告摘要
“数字劳动力”兴起，企业迎来RPA浪潮
RPA作为一种新兴的“数字劳动力”，可以替代或辅助人完成规则明确的重复性劳动，并且能够快速灵活部署，及时响应业务需求，大幅提升业务流程效率，同时能降低人工操作的错误风险，实现企业业务流程的自动化和智能化，从而降本增效。企业应该积极尝试部署RPA，迎接RPA的浪潮。
以业务场景为指引推进RPA应用落地
企业的RPA建设需要以业务场景应用为指引，做好前期规划，具备组织架构的支持以及完善的项目流程实施、运营机制。RPA应用落地的三大关键步骤——业务流程评估、方案设计与开发部署、持续运营与扩展（建立CoE），是企业开启RPA征程的实用指南。
第一，业务流程评估：梳理业务流程，评估业务流程自动化的可行性与价值度，选择合适的落地场景；
第二，方案设计与开发部署：针对选定的场景进行细致的需求分析，设计流程自动化方案，选择合适的产品进行机器人开发和部署；
第三，持续运营与扩展：对机器人进行维护运营，并建立RPA卓越中心（CoE），实现业务流程的持续扩展。
RPA将与AI深度融合，并走向规模化部署
未来，RPA将深度融合感知和认知智能技术，逐步增强认知决策能力，处理更复杂、链条更长的业务流程，也可结合AI技术提升智能化水平，降低运营维护成本。
此外，随着企业持续推动RPA在各个业务流程的扩展和深度应用，RPA将从少量部署升级为规模化部署，从工具升级为企业级平台。未来RPA将逐步向一体机部署和云端部署的趋势发展，从而更好地满足稳定性、安全性、可用性和可扩展性等要求。
目录
一.迎接RPA的浪潮
二.RPA应用落地指南
三.RPA应用实践案例
四.RPA应用趋势展望
结语
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01
迎接RPA的浪潮
1.1.RPA技术概览
RPA即RoboticProcessAutomation（机器人流程自动化），是一种通过软件机器人模拟人与计算机的交互过程，实现工作流程自动化执行的技术应用。RPA软件机器人可以根据流程设定完成计算机操作，替代或辅助人完成规则明确的重复性劳动，成为一种新兴的“数字劳动力”。
RPA技术的兴起和应用，契合了企业普遍存在且日益增长的业务流程自动化需求。
随着信息化和数字化的推进，企业根据不同业务流程的需求建设了大量分立的业务系统，实现了业务流程的线上化，同时也产生了大量需要人工执行的重复性的系统操作流程，成为机械性的低附加值劳动。与此同时，大量业务流程需要进行繁琐的跨系统操作，并形成了数据孤岛，企业对于跨系统流程连接和数据集成的需求不断增长。
面对上述问题，企业可以通过业务流程外包来降低成本，但仍然面临劳动力成本日益上升的压力以及人工操作的效率瓶颈问题。除此以外，传统的IT解决方案是由IT人员开发系统接口或者重构系统的方式提升流程效率，但往往成本较高，且开发周期较长，难以及时响应业务需求的快速变化。
相比之下，RPA在解决上述需求方面具备可以快速开发和灵活部署的优势。
首先，RPA是从UI层面进行“非侵入式”的系统连接，不影响原有的IT架构；其次，RPA支持低门槛的基于图形化界面的自动化流程设计，可以由业务人员直接开发和上手使用，IT人员的介入不是必须的。
从早期的批处理脚本、屏幕抓取到VBA等，RPA相关的自动化技术由来已久，而AI与RPA的结合进一步拓展了RPA的可用性，加速了RPA的应用落地。传统的RPA只能执行简单的鼠标和键盘操作，导致应用场景有限，只能作为个人助手执行简单的桌面自动化任务。随着OCR、NLP等AI技术的成熟并与RPA结合，RPA逐步具备了图像识别、文本识别等非结构化数据处理能力，可以在企业业务场景中执行更复杂的业务流程自动化，具备更广阔的应用价值。
现阶段，RPA技术已经较为成熟，能够带来流程效率提升的确定性回报，RPA已经成为投入增长最快的企业级软件之一。Gartner预计，到年底，90%的大型和超大型组织将部署某种形式的RPA。企业应该积极尝试部署RPA，迎接RPA的浪潮。
1.2.RPA平台架构
RPA技术以RPA软件平台为落地载体，实现企业业务流程的自动化。典型的企业级RPA软件平台包括设计平台、机器人、控制平台三个基本组成部分，被称为RPA“三件套”，三者共同实现RPA机器人的正常运行。
设计平台（设计器）：负责机器人的脚本开发，基于具体的业务流程自动化需求，通过编码开发、低代码图形化界面编排、流程界面录制等方式，生成机器人运行脚本。RPA机器人的设计需要建立在对业务流程梳理和优化的基础上，决定了机器人上线后需要执行的具体任务。
机器人（执行器）：负责根据设计脚本，执行具体业务流程，完成任务。机器人可以根据工作模式分为无人值守、有人值守两种模式，无人值守是指RPA在后台运行，无需业务人员操作，可以自动完成任务；有人值守是指需要业务人员参与到流程当中触发任务或执行部分流程，采用人机协同的方式完成任务。
控制平台：负责对机器人进行控制管理，包括任务分配、任务启动和停止、运行状况监控和统计、权限控制、机器人集群任务协同等，保证机器人的高效、稳定运行。
1.3.RPA的应用价值
RPA的核心价值是实现企业业务流程的自动化和智能化，从而降本增效，这建立在RPA的技术能力之上。
一方面，RPA的基础能力是自动化，可以模拟人对鼠标键盘的操作，执行数据提取与处理、系统登录与操作等任务，替代人的“执行”。另一方面，RPA软件平台在融合OCR、NLP等AI技术后，还可以处理图片、文字等非结构化数据，替代人的“认知”甚至“决策”，完成复杂任务的闭环。例如，结合OCR识别发票数据，再自动录入相关系统。
此外，RPA在执行业务流程中还具备以下突出优势：
快速灵活部署：RPA是从UI层面进行“非侵入式”的系统连接，不影响原有IT架构，可以快速落地部署，及时响应业务需求。
高效率：相比人工执行，理想情况下，RPA可以7*24小时不间断工作，单个业务流程操作时间大幅缩短，可以大幅提升业务流程效率。
高准确性：理想情况下，RPA处理业务流程的错误率为0，可以有效降低人工操作带来的错误风险。
可追溯留痕：作为软件平台，RPA的所有业务操作都可以保留日志数据，可追溯留痕，确保安全合规。
虽然具备以上能力和优势，但RPA并非是万能的，无法实现所有业务流程的自动化。RPA适用的应用场景需要同时具备以下两个特征：
规则明确。从可行性的角度，由于RPA本身基本不具备认知判断能力，RPA执行的业务流程需要基于明确且相对固定的规则，并不需要在流程中做出复杂判断。
大量重复。从必要性的角度，只有大量重复性的业务流程，才使得部署RPA成为必要的投入，能产生足够高的业务价值产出。
RPA在应用场景上具有很强的跨场景属性。只要符合上述特征的场景，都可以应用RPA。典型的通用场景包括财务管理、人力资源管理、供应链与采购、客服、IT运维等，以及各垂直行业中具备类似特征的业务场景。
02
RPA应用落地指南
RPA应用的落地不仅仅只是产品的上线部署，还需要前期的规划、组织架构的支持以及完善的项目流程实施、运营机制。爱分析基于对多个企业RPA应用案例的调研，总结出了RPA应用落地的几个关键步骤：业务流程评估——方案设计与开发部署——持续运营与扩展（建立CoE）。这三大实践步骤是企业开启RPA征程的实用指南。
2.1.业务流程梳理与规划，选择合适落地场景
RPA的重要价值之一就是可快速灵活部署，以低成本在短时间内实现回报。企业应利用好此项优势，第一步就要规划先行，执行速赢策略，选择能快速获得收益、评估效果的应用场景优先试点，让决策层和业务人员第一步就看到回报。
在RPA的建设过程中，业务场景的选取直接决定了项目的实施结果能否达到预期效果，不合适的场景选择可能导致业务流程效率未得到提高，或者实施难度过高导致投入成本过高等问题，甚至引发业务风险。在实施RPA之前，企业应与专业且实施经验丰富的RPA咨询人员进行充分沟通，分析和发掘业务需求，梳理业务流程和痛点，再通过场景优先级筛选模型，评估业务流程自动化的可行性与价值度，选择适合RPA的应用场景。
在需求挖掘阶段，企业可以从以下维度进行需要RPA的流程挖掘：
第一，直接影响ROI的流程。例如，直接影响业务成本和收入的流程，会直接影响企业的利润，也会关系到后续判断RPA实施优先级时对业务收益和实施成本的考量。
第二，耗时、人力重、大量重复的流程。需要RPA替代繁重且涉及多个业务场景的人工工作，以此降低企业对人力的依赖，降本增效。例如保险行业保单数据的录入、企业库存管理、IT的自动化测试等。
第三，容错率低且易出错的流程。容错率低的业务场景一旦出错，可能会导致严重的业务风险，需要RPA来减少人工操作引起的错误。例如财务领域的财务对账、发票验真等。
第四，跨系统且业务连续性要求高的流程。需要RPA解决多个系统之间的数据对接和调用问题，保持业务连续性。例如制造业业务系统与财务系统的数据对接、证券行业的业务清算等。
第五，需要对全过程操作行为进行记录的流程。例如IT的服务器与系统监控、证券领域的资管系统操作、政务领域的自助查询等。
第六，需要优化设计或及时响应的流程。例如物流行业的货运路线优化、零售行业的客户服务等。
在流程评估阶段，企业可以先将有明确业务规则和标准可循，业务流程已固化、变动频率较低且业务系统稳定运行的适合RPA应用的流程过滤出来，再依据场景优先级筛选模型对流程进行自动化优先级排序，模型矩阵通常包含收益和可行性两个维度。
具体而言，RPA项目的收益通常考虑量化达成的投资回报率（ROI），可以从缩短的业务处理时间、节省的人工工时、减少的全职员工人数、准确率的提高等角度估算，对自动化预期效果有一个初步的认知。而RPA项目的可行性通考虑的是实施的复杂程度。
例如，RPA厂商UiPath建议的复杂性评分系统包含的主要维度如下：
系统屏幕切换数量，与流程中涉及到的系统数量和界面数量有关，也可以用流程步骤数量替换。
流程变动/场景数量，即程序脚本中涉及判断规则的分支语句数量。
输入的标准化程度，例如模板化输入、相同格式或类型的输入。
应用软件的类型，例如基于Java语言、Web网页、SAP软件、MSOffice软件等。
基于图像的自动化需求，例如涉及使用虚拟桌面VDI、远程桌面、Citrix访问系统等。
结构化输入的比例，结构化输入是指机器可读的数字化输入，非结构性输入包括扫描的PDF文档、图片、邮件中的自由文本流等。
2.2.评估厂商关键能力，开发、测试与实施
接下来，企业需要围绕RPA产品三件套，对比、评估RPA厂商的产品与服务能力等，从而选择合适的产品工具进行机器人的开发和部署。企业可以在POC阶段针对自身具体的应用场景，对各个参与竞标的RPA产品进行对比分析和测试性验证，筛选出高度契合企业真实业务需求和场景的软件产品。
就RPA产品的基本功能层面而言，每个组件的关键功能和性能是首要考虑的决定性因素。
首先，设计器应当灵活易用，能及时满足流程编辑和修改设计的需求。因此，其关键功能和性能要求有能自动识别各类软件系统中的各种元素，可用拖拉拽等可视化方式创建、更改流程图，自动生成运行脚本，支持可视化分布追踪、调试，具备各类接口调用、集成能力等。
其次，对于执行器而言，其最重要的关键功能和性能是支持跨平台、跨操作系统集成部署，鼠标键盘模拟，屏幕抓取能力等。鼠标键盘模拟就是利用程序模拟人操作鼠标和键盘的行为；屏幕抓取主要用于从界面中抓取元素，提取数据，这些界面可以是网页、应用程序软件，也可以是远程桌面、Citrix访问系统。
最后，控制器需要实现机器人全生命周期的管理，其关键功能和性能要求有通过统一的控制中心对多机器人进行任务分配、资源调度、状态监控、远程运维、技术支持等，可并发执行任务和扩展，具备异常情况预警、修复等能力。
此外，在厂商遴选时，企业需要重点考量的评估维度如下表所示：
在第一阶段明确了自动化实施的流程范围后，针对选定的需求场景，企业需要进行细致的需求调研和分析，将流程中的每个操作步骤、业务规则和功能要求定义清楚，并梳理出工作流程图，生成软件开发需求文档，即流程定义文档（ProcessDefinitionDocument，PDD）。
通常，在实际编制需求文档的过程中，为了保证梳理出的业务流程图与企业的真实业务步骤相契合，可以采用将操作界面截屏或者录制视频的方式。由于操作过程涉及大量细节，目前业内往往采用的是流程图加视频说明的方式，通过操作加讲解向开发人员直观、高效、准确呈现业务需求。
需求分析完毕后，企业需要基于PDD设计具体的流程自动化实施方案，每个流程都需要产出一个对应的方案设计文档（SolutionDesignDocument，SDD）。SDD对后续的流程开发、测试、部署工作至关重要，包含整体的设计要求、设计框架、设计开发规范、相应的方案流程图和完整、详细的实现步骤，覆盖PDD中的所有流程并满足相应的功能要求。
在选定了产品且完成了方案设计之后，企业可以从优先级最高的应用场景中选择几个流程进行试点，按照已制定的SDD，进行机器人开发、调试和部署。RPA的开发通常采取敏捷开发方法，快速迭代，通常实施周期在几周。项目在上线之前，必须要经过UAT测试，由业务人员签收认可之后才可上线运行。UAT测试通过对符合真实业务场景数据的测试，可以检验机器人运行情况是否符合业务人员的真实需求和预期。测试时，需要注意包含一些异常数据以检测异常情况发生后的处理机制等。
2.3.运营与扩展，建设CoE卓越中心
当RPA项目开始上线运行后，企业需要对运行效果、收益进行评估，并对机器人进行监控和运营维护。一方面，制定好运营计划，根据机器人的通用性合理调度机器人资源共享；另一方面，针对机器人运行过程中出现的问题或者流程变更等情况，进行快速分析，流程的调整、优化以及程序的迭代更新。
同时，在看到RPA的实施效果后，企业往往会着手建设RPA卓越中心(CenterofExcellence，CoE)，继续挖掘其他有自动化需求的场景，以实现业务流程的持续扩展以及企业自动化能力的提升和深化。
2.3.1.CoE的定义
CoE的构建，通常处于企业计划在全公司内扩展和推广RPA的应用范围和场景的阶段，也是在整个企业内自上而下传达自动化理念的重要阶段，对提高机器人部署能力、利用率及人机协作能力、挖掘更多潜力场景等方面有着重要作用，同时能够实现RPA全生命周期管理。
卡内基梅隆大学软件工程学院将CoE定义为“一个顶级组织，它在指定的专业领域内，在技术、业务或政府的特定领域内，提供与产品的独特要求和功能一致的出色产品或服务。”CoE将不同领域的技术人员、业务人员、管理人员汇集起来，提供共享的基础设施、知识、技能、资源、最佳实践及培训。
当企业内部不同部门之间因为各种因素往往无法高效协同，导致企业资源大量浪费，运营效率低下时，就会创建CoE。CoE具备领先的知识和能力以及协调职能，可以跨部门、跨职能实现资源的重新分配和重复利用，提高企业的运营效率。近年来，随着各种新兴技术的发展，相应的CoE不断成立，例如云计算CoE、人工智能CoE以及RPACoE等。
2.3.2.建设RPACoE的价值
根据Forrester近期发布的对于亚太地区RPA市场的调研报告《TheStateOfRoboticProcessAutomationMaturityInAsiaPacific》，超过半数的受访者表示已经从RPA部署中看到了可观的收益，但仅有24％的受访者表示RPA的计划与部署拥有卓越中心（CoE）的指导。
RPA卓越中心不止是围绕RPA技术提供专业知识和技术能力支持，它存在的重要价值是从顶层设计架构层面规划推进RPA的顺利实施，并且横跨业务部门，帮助RPA在企业的各个组织中深入扩展，从团队组织和机制上保证资源的共享分配和协同增效，确保RPA运行质量，从而扩展更多的自动化业务流程，持续提升和优化企业运营效率，提升ROI。
在RPA应用的初期，就构建一个跨职能、跨部门的卓越中心作为RPA项目实施的总指挥部，不仅能够为企业后续快速、高效部署RPA奠定良好基础，同样对取得理想的业务成果并从中获得可观的投资回报率显得极为重要，是确保RPA项目成功的关键要素。
CoE的职责可以分为以下几个方面：
在组织方面，CoE内部定义了RPA的各个重要角色和相关职责，与公司整体组织架构相融合，能提供RPA项目支持人员、培训，并且明确了作为协调组织，与业务部门等其他部门之间的权限等级和责任分配。
在技术方面，CoE一方面提供硬件基础设施、机器人软件操作环境配置、技术支持和维护，还负责机器人运行许可，另一方面提供总体的技术指导和培训，例如负责选择合适的RPA工具和技术，制定好RPA不同环境下的机器人操作环境IT架构设计和规范等。
在管理方面，CoE能覆盖RPA整个生命周期的施行，涵盖了从业务流程梳理、机会识别与评估、项目开发、测试、部署上线、监控管理到扩展推行的全流程。同时，提供风险控制和安全管理，具备风险预警、应急、修复处理机制。
在运维方面，CoE负责现有RPA流程日常的运营维护，包括任务分配、变更管理、机器人监控和技术支持等。
在文化方面，CoE负责向全公司传递自动化意识和思维理念，分享最佳实践案例和经验，帮助员工建立对于工作方式转变以及RPA真实价值的正确认知，减轻抵触情绪，进而提升人机协同的效率。
2.3.3.如何搭建CoE
一般而言，CoE有三种组织架构，分别是集中式、分布式和混合式，不同的架构下核心领导部门会存在差异。
集中式是在业务部门之外单独成立一个组织负责全局性掌控和治理，可以调动企业内部组织的所有资源和能力。因此，企业需要建立集中管控的共享平台，将RPA需要的所有专业知识、能力、资源从统一的资源池中分发出去，并将业务单元的流程进行标准化、扩展和更新迭代。CoE可以在项目前期就从企业战略层面推进RPA建设，参与供应商的遴选和流程优先级排序，制定实施路径，并跟踪链条上每个环节的完成情况，评估实施效果，帮助企业建立自身的RPA专业团队和扩展专业知识，适合需要集中运营管控的企业，但是业务部门的主动权较弱。
分布式是在每个业务部门内都有相应的CoE组织团队，每个业务单元都具有独立的RPA运营能力和权限，能够负责RPA流程的识别、评估、优先级排序以及开发、运营，与业务需求相匹配。与集中式相比，分布式由业务部门主导，可以快速部署、快速见效，但由于缺乏统一的平台和标准，组织结构分散，不利于跨组织、跨部门的协调，机器人扩展能力、规模化能力、资源利用率都较低，总体运营缺乏战略性和资源统筹能力。
混合式是权衡以上两种模式利弊之后的结合体，企业既有统一的平台和团队组织，业务部门也有自主权和主动性，相当于由核心团队提供总体统筹、统一的标准、专业的知识和技术支持，由业务部门自身提出流程需求，决定流程评估和优先级排序以及后续的运维等环节。这种模式对组织的沟通、协同、管理能力要求较高，适合较为成熟的组织。
在实际构建CoE的过程中，企业可以从自身的实际情况出发选择以上三种架构中的任何一种，例如企业规模、组织分布、业务需求、企业战略、企业文化、原有的IT技术水平等因素。
华金证券推动机器人规模化应用，实现数智化升级
华金证券股份有限公司1（以下简称华金证券）设立于年，是一家拥有全牌照的综合性证券公司，业务范围涵盖证券承销与保荐、证券资产管理、证券经纪、证券自营等诸多领域。
在金融行业如火如荼展开信息化和数字化战略的过程中，华金证券也结合自身实际情况制定了企业级的“科技+”信息技术战略，聚焦数字化业务、开放互连、智能应用、技术驱动的信息技术创新，从而全面支撑华金证券数字化转型，实现创新驱动、面向未来的可持续性发展目标。
不过，在实施“科技+”战略的过程中，华金证券也面临着一些突出问题，主要挑战具体体现在以下三个方面：
第一，大量重复且依赖人工的任务耗费了相当多的时间和人力，不仅效率低下，而且现有的系统功能通常需要紧随业务需求的变化进行调整，导致开发周期长，见效慢；
第二，由于操作规则不统一或者人为因素导致人为错误频出，操作风险偏高；
第三，多数业务流程不完善、未固化，业务标准化程度低。
为了解决上述问题，华金证券早在年就开始探索RPA机器人在证券公司的实践，最初在IT运维自动化场景落地试点。在实践过程中，公司逐步意识到RPA机器人技术兼容性强、适用范围广、投入见效快，可释放大量人力，且能够搭载AI技术，从而推动公司数字化和智能化转型升级。
因此，在初见成效后，华金证券计划将RPA机器人逐渐向各业务流程的应用场景推广，并将规模化应用作为“科技+”战略的重要组成部分和关键实践路线，从顶层设计、组织管理、运营管控等方面解决主要难题，深度挖掘RPA机器人在证券公司的应用场景，探索科学实施和高效运营的机器人治理模式，以提升规模化生产效能。
选择合适场景，排解RPA应用推动难点
在证券公司的各类业务和运营场景中，流程标准化程度高、规则明确、执行频率高、容错率高的业务场景在自动化方面的潜力更大，推动RPA机器人替代人工的收益也更高。
诸如IT运维、客户与市场管理、人力资源管理、财务与核算、运营与营销、企业风险管理等通用型应用场景都可迁移到证券公司的应用领域中，在满足金融行业强监管背景下合规要求的前提下，再通过进一步细分，即可选择适合RPA机器人规模化落地的高潜力应用场景。
经过初步分析，华金证券将符合自身业务特点的应用场景按照自动化潜力高低划分成了三个层次，如下图所示：
在推动RPA机器人规模化应用的过程中，华金证券遇到的难点主要有：
首先，在不同流程中实施数百乃至数千个机器人，会引起RPA机器人数量大幅增加。这就需要公司管理层对RPA的重要性认知清晰，从顶层信息化战略层面统一认识，确保RPA机器人战略规划与公司发展规划的高度契合，将RPA作为公司自动化和智能化转型的重要抓手，形成长期的建设与发展规划。
其次，随着流程覆盖规模以及应用范围的扩大，机器人多流程、跨地域、多单位地渗透到公司各个组织和业务流程。不同职能部门在初期阶段仅针对自身业务需求开发机器人，导致公司内部机器人产品繁杂、无法共享，造成资源利用率不高且难以管控的混乱局面，需要统一规划、管控、按需调用内部资源共享。
最后，为了管控机器人运营风险，需要建立统一的管控机制和平台以集中运营机器人，实现集中规划、控制和治理。通过及时掌握机器人的运行情况，持续监控自动化后的业务流程、系统的变化与影响，确保应用的合规性、安全性、连续性和可靠性。
四步举措解决难点，助力RPA机器人规模化应用落地
为了解决以上难点，华金证券分别从规划层、设计层、实施层和管控层四个层面实施举措，将RPA机器人规划与“科技+”信息技术战略深度融合，以突出效用为导向进行应用场景的设计，成立机器人卓越中心（CoE）高效协调员工和机器人，并建设可视化管控中台对机器人进行科学治理。
在规划阶段，华金证券从整体战略层面，充分考虑RPA与业务发展规划、信息技术战略以及组织的协同机制，以服务公司业务发展为首要目标，始终围绕业务流程运营效率的提升，明确机器人自动化发展战略和实施推广规划，形成长期的RPA规划应用路径。
RPA应用应当与业务发展需求相一致，并以“科技+”信息技术战略为依托，优先推动见效快、效能高的高价值领域的自动化、智能化，并符合证券公司安全性、合规性、可靠性等风控要求。同时，