怎么样做好高层客户的关系突破与拓展

高层关系突破与拓展

课程背景:

客户关系的拓展是所有企业必须面对的、最基本的市场活动,也是企业遇到的问题最多的市场活动之一。客户关系既是一门科学,更是一门艺术,随着行业与市场的不断变化,客户关系拓展与管理的方法总在随之变化。

企业要在市场残酷的竞争中脱颖而出,必须从组织客户关系、关键客户关系,及普遍客户关系三个维度,结合业务目标,经常对齐进行分析与研讨。

本课程是华为市场一线的重点培训课程,对企业及个人客户关系拓展与管理能力的提升很有帮助。

课程模型:

课程收益:

●企业收益:

根据企业的战略目标准确地确立组织客户关系的拓展目标

●学员收益:

建立客户关系三个维度的客户关系模型概念

掌握老客户、维护、管理的基本方法

学会客户战略解码并指导自己客户关系拓展与管理的基本方法

●课程价值点:

客户关系如何量化地进行评估

客户关系如何支撑业务目标的达成

如何开发、维护与管理客户关系

客户关系结构模型、三个维度客户关系的分析方法

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:重点针对市场一线员工及各级管理者

课程方式:理论(40%)+案例研讨(30%)+讨论(30%);

课前要求:请企业准备课堂案例,小班教学,每班人数控制在50人以内。

课程大纲

讨论1:什么是人际关系?

讨论2:什么是客户关系?

讨论3:二者的关系?

第一讲:客户关系规划

一、思路

1.客户关系的宏观环境思考

1)战略和挑战

2)决策模式

3)决策链…

2.客户关系的友商思考(市场战略定位及目标,市场策略,客户关系提升策略,客户关系拓展手段,客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题,组织构架与分工等)

3.客户关系的自我思考

1)市场

2)销售

3)竞争

4)赢利为中心

二、客户关系规划的3P原则

1.Prep(客户洞察)

2.People(他山之石可以攻玉)

3.Persistence(动态审视,调整规划)

三、步骤

1.市场分析

2.客户关系分析

3.目标、策略与措施

4.执行与监控

第二讲:市场分析

一、客户的挑战

1.客户面临的宏观环境改变

2.客户内部的业务压力

3.来自友商的竞争压力

4.来自客户供应商的挑战

二、客户的战略分析

1.洞察客户的业务发展战略

2.了解客户的投资发展战略

3.了解客户的项目发展战略

4.了解客户的项目维护战略

5.了解客户的采购偏好

6.了解客户的组织战略

三、客户的决策链

1.决策模式

决策链工具:鱼骨图

2.隐性决策链

3.友商竞争策略分析的“6问”

1)市场战略定位及目标

2)市场策略

3)客户关系提升策略

4)客户关系拓展手段

5)客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题

6)组织架构与分工

第三讲:客户关系模型及分析

一、客户关系的彼此互动与制约

二、普遍客户关系

1.定义:建立良好市场拓展氛围的基础

2.等级分类

1)差

2)中

3)良

4)优

2.关键要素

1)品牌忠诚度提升

2)信息渠道通畅

3)技术评标领先

4)交付成功与改善盈利

案例分享:普遍客户关系拓展失败的案例

三、关键客户关系

1.定义:项目成功的关键

2.等级分类

1)接触

2)接受

3)有好感

4)支持不排他

5)支持并排他

3.关键要素

1)全方位的立体支撑

2)关键项目支持

3)战略合作伙伴关系

4)竞争排他性支持

案例分享:小组分享关键客户关系拓展案例

四、组织客户关系

1.定义:牵引市场长远发展的发动机

2.等级分类

1)参与者(Vendor)

2)供应商(Supplier)

3)关键供应商(KeySupplier)

4)战略合作伙伴(StrategicPartner)

3.评估

1)组织客户关系评估标准1

2)组织客户关系评估标准2

案例分享:拓展中的失败案例分享

4.创新的思维

演练:评估与提升策划

第四讲:客户关系拓展与管理的目标、策略、措施

一、客户的决策心理

1.价值与价格

二、关键决策依据

1.经济价值

2.时间价值

3.质量价值

4.顾问价值

5.企业形象价值

6.政治价值

7.关系价值

三、关键客户关系拓展方法

1.准确了解客户期望

2.提升关键客户关系的方法与措施

案例:如何接近难以接近的客户

3.关键客户关系拓展的常见问题

演练:关键影响活动策划

案例学习:和客户一起成长

四、组织客户关系拓展

1.基本方法

2.客户的战略解码

3.客户与我们的战略匹配

4.拓展中的常见问题

五、普遍客户关系拓展

1.基本方法

1)关键要素:普遍客户关系的需求分析

2)短板分析:找出普遍客户关系的短木板

3)目标与策略制定

2.常见措施

1)点:针对个人的公关活动策划与邀请

2)线:针对客户单项业务线的公关活动策划与邀请

3)面:针对客户整体的大型营销活动策划和组织

3.关键营销活动效果评估

第五讲:客户关系拓展管理的执行与监控

一、客户关系管理

1.基本内容

1)自我管理(目标、过程、危机、信息、组织)

2)管理客户(规划管理,评估管理)

3)管理友商(策略研究,成功/失败案例,信息收集)

2.基本方法

1)规划

2)实施

3)评估

4)调整

3.客户关系管理的关键:责任人

案例:优秀客户经理素质

案例:销售人员的常见危机

谭宏川老师(SamuelTan)专业化销售技术提升专家

销售罗盘SLT认证导师

信任五环CLT认证导师

营销规划PLT认证导师

日本产业训练MTP认证

美国培训协会(AATCP)高级促动师

美国SPI解决方案销售认证讲师

曾任:华为公司客户群总监

曾任:烽火集团战略与市场部赋能经理

擅长领域:大客户销售技能提升、销售项目运作与管理、大客户关系管理、商务谈判

部分典型客户:中国移动、中国联通、中国电信、工商银行、建设银行、中国平安普惠金融、中英人寿、江苏悦达集团悦达农装、华润置地、万科地产、国家电网、中兴通讯、中通服、烽火科技、瑞思康达、上汽集团环球车享、太阳油墨、卡乐电子、中广核集团、苏州高新园区产业孵化器、东风商用车,东风南方,格力集团

工作经历:

华为公司10年市场拓展实践,在此工作期间,从区域客户代表做起,做到客户群主要负责人,积累了丰富的客户线一线销售项目作战经验。入职第一年,完成万回款任务,担任客户群负责人期间,带领团队用不到一年的时间,超额完成销售任务并拿下片区内格局性的电信网络改造项目,年合同金额超1个亿,主持多个网优、网改、扩容、新建项目,实现难点市场的零突破,参与多个公司级重大项目(年电信3G网络建设项目等)的运作,积累了丰富的销售项目运作经验。兼华为大学营销讲师,讲授营销类课程。

烽火通信5年销售培训实战,负责全球客户经理营销能力提升,为公司输送专业的销售业务骨干和销售管理人才。导入开发《销售项目运作与管理》、《政企大客户关系拓展与管理》《政企大客户双赢谈判技巧》、《为客户服务的重要时刻》等营销精品课程,期间远赴亚太、中东、欧洲、拉美等地代表处授课。负责建设公司全球营销服铁三角人材培养计划,主持等人材培养项目,为公司国内销售部,行网销售部和国际销售平台输送超人营销和技术服务精英。公司LTC(leadtocash)流程建设项目组核心成员,为公司构建以客户为中心的,聚焦运营商、企业核心业务,贯穿业务全流程(线索到回款)的端到端运营全流程。

授课风格:

■案例教学:“宰相必起于州郡,猛将必发于卒伍”,课程中萃取了大量华为营销一线作战的经典案例,以案例为药引,回顾旧知,验证新知,激发参训者更深层次的课堂思考。

■成熟课程:深入研究国内外著名的营销及销售理论,并结合企业实际对课程本地化,“成熟理论+本地化内容”的课程结构,使课程更具有实操性和指导性帮助参训者学而即用之。

■行动学习:讲授+案例+实战+工具,提倡在学习中思考,在思考中练习,在练习中成长,提供大量落地工具,通过练习实现行为习惯的转变,通过行为的改变提升销售人员绩效。

主讲课程:

1.《重要时刻——卓越的客户服务技巧》

2.《信任为先——高效客户拜访与沟通》

3.《无需让步——双赢商务谈判技巧》

4.《破局解困——高层客户公关技巧》

5.《赢在行动——客户关系规划与管理》

6.《步步为赢——销售项目运作与管理》




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